Digital Customer Experience: Mit digitalen Diensten Kunden gewinnen und halten

Product Description


Die Digital Customer Experience rückt zunehmend in den Fokus, wenn es darum geht, Kunden einen besonderen Nutzen und ein besonderes Erlebnis zu versprechen, sie zufrieden zu stellen und zu binden. Sie ergänzt Produkte und Dienstleistungen und bietet dabei insbesondere im Kontakt zwischen Kunden und Anbietern digitale Services und Unterstützungsangebote. Hier setzt das Buch an: Der vorliegende Herausgeberband legt aus der theoretischen Perspektive der Service Dominant Logic die Grundlagen für die Betrachtung und Gestaltung einer Digital Customer Experience. Anschließend fokussieren die Autoren auf IT-gestützte Möglichkeiten, die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im stationären Einzelhandel durch digitale Dienste zu ergänzen. Besondere Betrachtungen einer mobilen oder mithilfe von virtueller Realität gestalteter Customer Experience sowie sozialer und kooperativer Konzepte schließen sich an. Ansätze zu Design und Rahmenbedingungen der Gestaltung einer Digital Customer Experience runden das Herausgeberwerk ab.






Wie typisch für die Fachbuchreihe Edition HMD greifen die Beitragsautoren das Thema aus Sicht von Forschung und Praxis gleichermaßen auf.


Review
“… Das Herausgeberwerk von Robra-Bissantz und Lattemann beleuchtet die Customer Experience unter Berücksichtigung des zentralen Paradigmenwechsels von einer „Markt-Produkt-Perspektive“ hin zu einer „Dienstleistungs-Kunden-Perspektive“. In theoretischen Abhandlungen und anhand von Fallbeispielen wird verdeutlicht, dass eine erfolgreiche digitale Unternehmenstransformation den Servicegedanken in den Mittelpunkt von Produkten, Dienstleistungen und Kundenbeziehungen stellt …” (Management Kompass, Heft 3, 2019)
From the Back Cover

Die Digital Customer Experience rückt zunehmend in den Fokus, wenn es darum geht, Kunden einen besonderen Nutzen und ein besonderes Erlebnis zu versprechen, sie zufrieden zu stellen und zu binden. Sie ergänzt Produkte und Dienstleistungen und bietet dabei insbesondere im Kontakt zwischen Kunden und Anbietern digitale Services und Unterstützungsangebote. Hier setzt das Buch an: Der vorliegende Herausgeberband legt aus der theoretischen Perspektive der Service Dominant Logic die Grundlagen für die Betrachtung und Gestaltung einer Digital Customer Experience. Anschließend diskutieren die Autoren deren Design und Rahmenbedingungen. Eine Darstellung von IT-gestützten Möglichkeiten, die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im stationären Einzelhandel durch digitale Dienste zu verbessern und zu ergänzen, schließt sich an. Besondere Betrachtungen einer mobilen oder mithilfe von virtueller Realität gestalteter Customer Experience sowie sozialer und kooperativer Konzepte runden das Herausgeberwerk ab.






Wie typisch für die Fachbuchreihe Edition HMD greifen die Beitragsautoren das Thema aus Sicht von Forschung und Praxis gleichermaßen auf.





Der Inhalt



Grundlagen und Perspektiven
Design und Rahmenbedingungen
Konzepte für den stationären Einzelhandel
Mobil und smart: Wearables, mobile Applikationen, AR/VR 
Sozial und kooperativ: Social-Media-Strategien, Crowd Sourcing/Crowd Services, Sharing Economy






Die Zielgruppen



Verantwortliche für Digitalisierung im Marketing, im Handel und an der Kundenschnittstelle
Forschende im Bereich Wirtschaftsinformatik, Marketing und Dienstleistungen
Interessierte, Lernende und Lehrende im Bereich der digitalen Transformation






Die Herausgeber


Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz ist Institutsleiterin und Professorin für Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität Braunschweig – mit Fokus auf der Erklärung und der Gestaltung wertvoller, häufig situierter, E-Services sowie digitaler Kooperation und Partizipation.


Prof. Dr. Christoph Lattemann ist Professor für Business Administration and Information Management an der Jacobs University Bremen und Professor für Entrepreneurship an der University of Agder in Norwegen  – mit den