La Boîte à outils du Management de la relation client

Product Description
Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation
client? Quelles sont les expertises à développer? Comment aborder le
design d’expérience client? Quels outils pour progresser à partir de
l’insatisfaction client? Par quels indicateurs piloter l’expérience
client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise?
Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts? Comment
développer dans les équipes une culture du service et de la relation
client?

Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les
dimensions du management de la relation client.

Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un
schéma de synthèse, l’essentiel en français et en anglais, les
objectifs, le contexte d’utilisation, des conseils méthodologiques,
les avantages et les précautions à prendre.

Au sommaire:
Dossier 1: La voix du client; Dossier 2: La stratégie client; Dossier
3: Le design d'expérience client; Dossier 4: Du pilotage d'expérience
à la fidélisation; Dossier 5: L'insatisfaction client; Dossier 6: Le
centre de relations clients; Dossier 7: La culture de la relation et
du service.
About the Author
Elle a dirigé chez Cegos l’offre "Service et relation client" et conçu le cycle de formation « responsable relation client ». Son expérience en sociétés de services et ses interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de la relation client.
 

Florence Gillet-Goinard a été responsable des formations « Qualité, Santé-Sécurité et Environnement (QSSE) » chez Cegos pendant plus de 20 ans. Aujourd’hui consultante QSSE, elle accompagne les entreprises dans la mise en place de systèmes de management par des actions de formation et de conseil qui assurent l’appropriation de la démarche sur le terrain, au quotidien. Elle est aussi co-autrice de plusieurs ouvrages sur le management de la qualité.

Après 10 années de conseil et de formation dans les domaines du management, du marketing de l’innovation et de l’expérience client, elle développe les activités du département « sur-mesure » de l’ESSEC Executive Education.